Beschwerdemanagement im MD Niedersachsen
Das Beschwerdemanagement (BM) im GB Pflegeversicherung koordiniert, dokumentiert und begleitet den Prozess vom Eingang bis zum Abschluss einer Beschwerde. Ziele dabei sind ein standardisierter, kosten- und lösungsorientierter Prozess im GB PV sowie die Verbesserung der Kunden- und Versichertenzufriedenheit. Zudem können das Image gefördert und Schwachstellen in Prozessen, Begutachtungen und Gutachten identifiziert werden. Ein weiterer Aspekt stellt die potenzielle Kompetenzentwicklung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Optimierung der Gutachtenqualität durch Kundenfeedback dar.
Wichtig ist: Fehler werden nicht als Rückschlag, sondern als Teil des Weges in die Zukunft gesehen.
Verantwortlich für das Beschwerdemanagement im GB Pflegeversicherung ist das Referat Qualitätssicherung, aktuell komm. geleitet von Dr. Vivien Weiß. Zu den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Beschwerdemanagement gehören Sekretärinnen des GB PV sowie Pflegefachkräfte aus dem Bereich der Einzelfallbegutachtung (EF) und dem Bereich der Qualitätsprüfungen (QP). Beide Berufsgruppen übernehmen im Rahmen der Beschwerdebearbeitung unterschiedliche Aufgaben wahr: Das Sekretariat mit Julia Hofmann, Astrid Schwarze, sind u. a. für die Erstellung der Ergebnisdokumentation, dem Versand der Eingangsbestätigung und der Statistik im BM zuständig, während die Pflegefachkräfte (PFK) die inhaltliche Bearbeitung, Prüfung und Bewertung der Beschwerden übernehmen. Darüber hinaus findet bei der Bearbeitung der Beschwerden eine enge Zusammenarbeit mit den Teamleitungen der Pflegeteams im GB Pflege statt.
Mehr über das Referat Qualitätssicherung erfahren Sie hier.
Prozess der Beschwerdebearbeitung
- Versand einer Eingangsbestätigung an die Beschwerdeführerinnen und Beschwerdeführer.
- Weiterleitung des Ergebnisses an den zuständigen Bereich - je nach Sachlage und Bedarf.
- Klärung des Sachverhalts.
- Zusammenfassung der Ergebnisse und Maßnahmenplanung.
- Festhalten der Ergebnisse im Ergebnisdokument durch den zuständigen Bereich. Falls erforderlich: Initiierung von Maßnahmen, Dokumentation des Beschwerdeabschlusses und Erstellung einer Statistik.
Der Prozessablauf ist konzeptionell hinterlegt, die Individualität der Beschwerdeinhalte kann ggf. zu einer Änderung der Reihenfolge der Abläufe führen. Die Prozesse orientieren sich an den Vorgaben der Dienstleistungs-Richtlinien – Die-RiLi.
Spätestens vier Wochen nach Beschwerdebearbeitung überprüft das BM den Stand des Verfahrens und die Umsetzung der Maßnahmen. Die Prüfung wird bis zur Umsetzung aller Maßnahmen fortgesetzt, das Ergebnis im Dokument festgehalten und die Beschwerde für fünf Jahre archiviert.
Die Qualitätssicherung und das Beschwerdemanagement werden im Laufe des Jahres weiter verzahnt werden. Um sich als Organisation weiterzuentwickeln, stellen Fehler einen wichtigen Teil des Lernprozesses dar.
Den gesamten Bericht finden Sie im QM-Portal: IMS Portal - Beschwerdemanagement MD Niedersachsen GB Pflegeversicherung Bericht 2024 PV-QSPB-005
